顧客在進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期待是不同的，這些心理活動(dòng)會(huì)通過(guò)一些行業(yè)變化表現(xiàn)出來(lái)。銷(xiāo)售八段就是針對(duì)顧客不同時(shí)期的心理進(jìn)行的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程。

銷(xiāo)售一段

當(dāng)顧客走進(jìn)店里，并且開(kāi)始注意到店面所銷(xiāo)售的商品時(shí)，就標(biāo)志著進(jìn)行銷(xiāo)售第一階段了，這是銷(xiāo)售成功的第一步!

顧客心理：“盲目瀏覽”，是指顧客走進(jìn)店內(nèi)了解、隨意瀏覽，此時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生“需求”，對(duì)商品的欲望很低。

銷(xiāo)售重點(diǎn)：

“引起注意”，就是要打破這種“沒(méi)有需求”的平衡狀態(tài)，找到突破口。此時(shí)最佳的銷(xiāo)售方法就是“一句話銷(xiāo)售”，即用一句話概括出每一種商品的最亮點(diǎn)，用一句吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。隨著顧客目光所及之處，及時(shí)解說(shuō)。

銷(xiāo)售二段

顧客心理：“好奇”，心態(tài)開(kāi)放，表示對(duì)商品產(chǎn)生好奇心，愿意讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹。

行為特征：停下、注視、伸手觸摸商品、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

這時(shí)顧客對(duì)店面、銷(xiāo)售人員印象都還不錯(cuò)，顧客開(kāi)始在某件商品面前停下來(lái)，甚至用手摸一摸，問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如“這是什么材料的?”“這些有人賣(mài)嗎?”有時(shí)候也會(huì)問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)?”需要注意的是，此時(shí)的詢價(jià)一般不是認(rèn)真、理性的，往往只是對(duì)商品感興趣的信號(hào)!此時(shí)如果銷(xiāo)售人員匆忙報(bào)價(jià)，對(duì)方99%的情況下會(huì)說(shuō)“太貴了”，因?yàn)榇藭r(shí)顧客對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)知還比較低，也許還不到50%，此時(shí)談?wù)搩r(jià)格銷(xiāo)售人員顯然處于不利地位。如果銷(xiāo)售人員不能進(jìn)一步有效的溝通，很可能會(huì)過(guò)早跌進(jìn)價(jià)格談判的泥潭，而這對(duì)成效的負(fù)面影響很大。

銷(xiāo)售重點(diǎn)：

“簡(jiǎn)單介紹”，在剛才一句話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)出這款商品的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)，用支撐性的觀點(diǎn)加強(qiáng)一句話銷(xiāo)售的力度和可信度。同時(shí)，此階段最重要的是通過(guò)商品感知“激發(fā)興趣”，可以邀請(qǐng)顧客一趣參與到商品演示過(guò)程，即“體驗(yàn)式銷(xiāo)售”，請(qǐng)顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗(yàn)商品的使用感覺(jué)。只有顧客充分對(duì)商品感知，才有可能進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。定制酒顧客永遠(yuǎn)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己還不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相對(duì)復(fù)雜，而如果只是聽(tīng)銷(xiāo)售人員解說(shuō)，感知程度只有10%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達(dá)到90%。

銷(xiāo)售三段

顧客心理：“產(chǎn)生興趣”，對(duì)商品產(chǎn)生親切感、好感，開(kāi)始不自覺(jué)地想像：“假如我也擁有……”

行為特征：“詢問(wèn)”跟著銷(xiāo)售人員、表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣、愿意坐下來(lái)聊聊、看畫(huà)冊(cè)、更多地對(duì)話，并問(wèn)一些跟商品有關(guān)的問(wèn)題。

在這一階段，顧客有時(shí)候會(huì)透露很多自己的個(gè)人信息，比如職業(yè)、家庭、愛(ài)好等等，顧客主動(dòng)談及此類(lèi)話題越多，說(shuō)明對(duì)銷(xiāo)售人員的好感、信任感越深，對(duì)接下來(lái)的銷(xiāo)售溝通的積極影響越大。所以，銷(xiāo)售人員如果禮貌的表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣，鼓勵(lì)的目光，顧客的談話會(huì)更濃。這些看似和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的對(duì)話內(nèi)容對(duì)銷(xiāo)售成功的影響力很大，這就是心理學(xué)研究的“暈輪效應(yīng)”，即把某個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散到其它方面。因?yàn)?ldquo;談得來(lái)”，所以擴(kuò)散到相信銷(xiāo)售人員的“推薦”，認(rèn)為彼此是具有“同樣品味”的人，進(jìn)而對(duì)銷(xiāo)售人員的提議和設(shè)計(jì)方案深信不疑，這就是顧客喜歡向“談得業(yè)”的銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)的原因。

銷(xiāo)售重點(diǎn)：

“輔助聯(lián)想”，即運(yùn)用所有能用的銷(xiāo)售道具幫助客戶聯(lián)想。比如，顧客要對(duì)情趣服飾感興趣，這時(shí)就給顧客看一些情趣服飾的圖片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顧客自然會(huì)想象這件服飾穿在自己身上是什么效果。

銷(xiāo)售四段

顧客心理：“表示喜歡”，對(duì)商品表現(xiàn)出喜歡，但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力，即“心動(dòng)但不行動(dòng)”。

行為特征：“認(rèn)真問(wèn)價(jià)”這個(gè)時(shí)候的問(wèn)價(jià)表明顧客通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量自己的需求。

銷(xiāo)售重點(diǎn)：

“提升欲望”，強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，比如;

1、“提升價(jià)值型”價(jià)格解釋法，即更深、更專業(yè)地說(shuō)明商品的選材，設(shè)計(jì)、做工都是最佳、最優(yōu)、最好的，說(shuō)明物有所值。

2、“加深需求型”價(jià)格解釋法，即這款商品價(jià)格要高一點(diǎn)，但是它能解決顧客非常重要的問(wèn)題、滿足非常迫切的需求。