有很多銷售感覺客戶層出不窮的提問是種折磨，但牛逼的銷售卻認為愛提問的客戶才是真客戶，才更可能成交。銷售是一個你和客戶之間互動的過程，不可能客戶什么也不說，什么也不問，單聽你說就愿意購買你的產品。銷售要做的就是利用客戶提出的問題，創造展示產品的機會，利用問題逆轉，將自己從被動的回答者轉變成主動的提問者。

 

如何應對客戶的提問?

在和客戶交流的過程中，大家害怕冷場嗎?相信很多的人不僅害怕冷場，而且經常遭遇這種狀況。那么大家有沒有思考過，為什么會說著說著就沒話說了呢?

實際上很多時候，出現這種現象的原因不在于客戶的提問，而是在于我們自身。“這件衣服多少錢?”“298元。”“有紅色的嗎?”“沒有。”如果你是這樣回答客戶的問題的，很顯然，在五句話之內必定是要冷場的。我們要學會通過問題創造展示自己產品的機會，要爭取到說話的主動權。

舉例：

我2012年給交通銀行培訓，課間休息的時候，有個學員過來問我，她說：“蔡老師，我問你個問題。”我說：“你說吧。”她說：“我孩子問我：媽媽你喜歡我嗎?你說我應該怎么回答才是最合適的?”

有孩子的人，大家都想一下，如果你的孩子這樣問你，你該怎么回答。“媽媽你喜歡我嗎?”“喜歡。”如果你說喜歡，這個時候你的對話是不是結束了?這個孩子蹦蹦跶跶出去玩去了，心想：媽媽喜歡我，我出去玩了。然后就沒了，是吧?

大家知道為什么有時候你和客戶說著說著就沒話說了嗎?就是因為你的回答總是以句號結尾。“甜不甜?”“甜。”“有大一點的嗎?”“沒有。”你總是以句號結尾，所以能有多少話說，是不是就沒話說了。

我曾經做過一個測試，因為講課很多學員加我微信粉絲，有時候和我聊天：“蔡老師，最近看你挺忙的。”我就給他發個笑臉。“昨天晚上剛從北京回來。”我還是發了個笑臉。“一定要注意身體!”我仍發個笑臉。三個笑臉，這人就不說話了，為什么不說話了，因為老是以句號結尾，對吧?

孩子說：“媽媽你喜歡我嗎?”我們要為了這句話來創造一個接下來我們可以教育他的機會。這就叫作問題轉機。比如：“媽媽你喜歡我嗎?”“我為什么不喜歡你呢?”“媽媽喜歡我。”這樣說是不是又沒了?

我們作為家長想干什么，教育他對嗎?那我們就應該這樣來應對孩子的提問：“媽媽你喜歡我嗎?”“為什么這么問?”“因為別的小朋友都問，我也問問。”“你要好好吃飯我就更喜歡你。”這樣說，是不是就不一樣了?

如果我們想達到更好的效果，是不是應該這樣說：“媽媽你喜歡我嗎?”“嗯，如果我喜歡你，你覺得我喜歡你什么?”是不是應該這樣?他說：“你喜歡我吃飯吃得好，你喜歡我愛干凈。”“如果媽媽不喜歡你，你覺得媽媽不喜歡你什么?”“你不喜歡我和你頂嘴，你不喜歡我出門就要東西。”“如果想讓媽媽更喜歡你，你覺得你應該怎么辦?”“以后不和你頂嘴，不亂買東西。”明白這意思吧，這叫通過問題來創造機會。

我們在和客戶交流的時候，不要總是以句號結尾，要學會使用問號，向他提問，這樣才能保證溝通的正常進行。同時要明確自己的溝通目標，巧妙地利用客戶的提問，逐漸掌握話語的主動權，將兩人的交流主題慢慢引向對自己有利的方面。

客戶不提問，就去制造疑問

很多的銷售人員不喜歡客戶提問，但是大家來試想一下，如果客戶不問你多少錢，你哪來的機會和他說我們這兒有優惠?如果你想和客戶說優惠，就先創造個機會，讓他問你多少錢，對不對?所以你的話應該這么說：“我們的這個設備之前賣的是25600元一臺。”這個時候，他就會想那現在賣多少錢，是這樣吧?“我們上個月賣25600元。”他就會想那你這個月賣多少錢。

客戶提問題實際上非常有利于話題的繼續，但是如果客戶不提問題，我們要怎么做呢?這個時候我們就要學會去制造問題，通過問題來創造機會。

我建議大家在空閑的時候做這樣一種練習：在一張紙上，把客戶經常提到的問題羅列出來寫在左邊。比如說，這是什么牌子，你們是什么公司，你是哪兒的，多少錢，質量怎么樣等。然后在紙的右邊羅列出我們想讓客戶知道的，也就是賣點。羅列好之后，你就從客戶想知道的問題中隨便抽取一條，往你的賣點上轉，看看自己能不能在三句話之內轉過去，并且要覺得很順暢，沒有生硬的感覺。

如果三句話沒有轉過來，那就說明你繞遠了。客戶心里就會想：我問的問題，你沒有給我解決。多加練習，這就會變成一種肌肉記憶，一旦形成這種記憶，你就會很容易地將客戶想知道的轉到自己想讓客戶知道的上去。

我媳婦是從上海家化市場銷售一線做起的，在銷售上，我十分佩服她。她是上海家化單柜臺突破100萬的第一人，連續三年獲得銷售能手稱號。我們倆都是靠嘴吃飯的人，有一次，我說：“既然你是銷售高手，那咱倆過過招唄。”

我就扮演一個去她柜臺買化妝品的顧客，我倆就開始了一段模擬銷售。我到了她的柜臺，她就對我說：“你好，先生，是自己用還是送朋友?”“送朋友。”“是普通朋友還是女朋友?”“女朋友。”大家知道她接下來說了句什么嗎?她說：“哎喲，你女朋友真幸福。”大家知道我當時聽到這句話是什么感覺嗎?我的感覺是：我要是不買，我女朋友不是白幸福一場嗎?有人去買東西，尤其是消費品，你就要想著說：***媽真幸福，你爸爸真幸福，你太太真幸福，你孩子真幸福，懂嗎?

我媳婦接著又說：“你女朋友的皮膚是干性的還是中性的?”我說：“不懂啊。”她說：“這樣吧，她臉上有沒有小痘痘啊?”我說：“好像有幾個。”然后她接著和我說：“我們這邊選擇給女朋友送禮物的，有高檔的、中檔的和一般的，大部分選擇的是這個。”

大家覺得她當時和我推薦的是高檔的、中檔的還是一般的?如果女士們認為是高檔的，那么就說明你不了解男人。實際上，男士給自己的女朋友買東西有相當一部分不是挑最貴的、挑最好的買，而是覺得只要這東西能拿得出手去就行。

我們來分析一下，如果當時她說是高檔的，可萬一碰到我是吝嗇鬼，或者囊中羞澀是不是就走了，對吧?她推薦一個中檔的，并且說大部分人買的是這個，當然也有選擇高檔的。所以說，當時我一聽，大部分人都買的這個，那這個東西就是能拿得出手的，我買這個也不會沒有面子。當然也有那種一定要給自己女朋友買最貴的人。因為她也說了，當然也有選擇這個高檔的，她又留了一個余地。

她說：“大部分人選擇的是這個。”我說:“有一個問題啊，怕給她買了用不上啊。”我是不是又難為她了，對吧?大部分銷售員在這個時候可能就這么說了:“肯定用得上啊，她皮膚不是有小痘痘嗎，這個對她非常適合的，能馬上就把小痘痘去掉了。”但是，她不是這樣和我說的，她說：“我覺著你不是很了解女孩子，其實在女孩子心里，用上用不上是一回事，買不買是另外一回事。”

聽她說這話，我是不是沒話說了?她如果這樣和我說:她肯定適合的。那我會說:“萬一不適合呢?”“不適合我給你退。”就變成這樣了，是吧?后來我說：“也對，這樣我給她買，我肯定給她買，我改天叫她一起來。買不買是一回事，要真用不上也挺浪費的。這樣子，我改天叫她一起來，來了之后買。”在這個時候大部分銷售員可能又會說：“今天我們正好有活動，打八折，等帶她來，優惠可能就沒有了。”但是如果這樣說，我就會說，優惠不優惠無所謂，是不是會以這樣的方式拒絕?

大家知道她跟我說什么了，她說：“你不了解女孩子，你叫她來，你說我去給你買化妝品，你感覺她能來嗎?買不買是一回事，最重要的是你是不是要給她驚喜。”“也對啊。”然后她緊接著說：“這樣子，你先帶回去給她一個驚喜。然后，化妝品如果不行你拿回來，我再給你換，你可以先把驚喜給她帶回去。”我是不是沒路可退了?當時還想了一招，給我開完單子是不是可以不交錢呢?是完全可以的，那就開單子，她開完單子之后，然后接著說：“這邊請。”我說：“你叫我干嗎去?”“我帶你交錢去。”

我倆演到這兒，我算是明白她為什么能單柜臺突破100萬了。大家想想，我開完單子去收銀臺的時候，可能會路過別人家的柜臺。那么別人的柜臺，可能就會問我：先生，需要點什么，我們這兒有更便宜的。有沒有可能?是有可能的，對吧?對她來說是一種風險。我們有時候拿了單子會不會看?是有這種可能的。

如果她跟著我，第一，我不會再看了;第二，別的柜臺的人也不會再問了。是這樣吧?然后到了收銀臺排隊交錢，我都交完錢了，再拿回來退是不是不好意思?反正是過兩天不合適還可以再退，我先拿回去看能不能給她個驚喜吧，是這樣吧?那么，拿回去有沒有退的可能?有退的可能，是不是同樣也有不退的可能?這個時候，就是概率問題，理解吧?

當客戶問你問題的時候別急著回答他，回答別人問題之前，先提問題，明白嗎?想著不管別人問你什么，只要是回答他的問題，你就先提問他問題，對吧?面對不提問的客戶，更要主動去提問，制造出了疑問才能給自己的產品一個展示的機會。